Noviembre-Diciembre 2021

El servicio al cliente, ¿una tradición del pasado o una institución con futuro?

Dr. Stefan Puntke, Dr. Christian Meyre, Dr. Hans-Jürgen Klischat y Klaus-Martin Meier
Refratechnik Cement GmbH

En estos tiempos en los que todo gira alrededor del flujo de caja, el valor para el accionista, la gestión ajustada y las estrategias de mejores costes, el ‘servicio al cliente’ podría ser un anacronismo de ‘los buenos tiempos’, o un nostálgico ‘factor de bienestar’.

Sin embargo, tras años de reducción de personal, de eliminación de centros de apoyo técnico e incluso de departamentos de I+D, el impacto de los servicios externalizados es cada vez más relevante.

Para que el servicio al cliente tenga éxito, es imprescindible crear una base de confianza. Esto significa que es fundamental comprender las necesidades y los factores desencadenantes de las operaciones, los indicadores clave de rendimiento (KPI), las nuevas formas de comunicación, la fuerza de trabajo en constante evolución y rotación y los cambios significativos en las estructuras organizativas.

Hoy más que nunca, el servicio al cliente, si se enfoca correctamente, es una oportunidad para aportar valor real gracias a los beneficios que ofrece. (…)

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